Разговоры по телефону на рабочем месте: Полная информация для работы бухгалтера

Правомерен ли запрет мобильных телефонов на работе?

Актуально на
17 апреля 2021

Смартфоны прочно вошли в нашу жизнь. Мы используем их для звонков и не только: общение в соцсетях, просмотр контента, заказ товаров. На работе телефон, находящийся «всегда под рукой», часто отвлекает от выполнения задач. А иногда это может быть опасно для здоровья и жизни сотрудника. Поэтому работодатели вынуждены вводить ограничения в использовании мобильной связи на рабочем месте. Узнайте, законны ли подобные меры.

Законность ограничений на пользование телефоном

ТК РФ не запрещает работникам держать личный телефон на рабочем месте. Однако работодателям не возбраняется ограничивать их в совершении личных звонков и других действий с телефона во время работы.

С точки зрения Роструда такие меры вполне законны. Руководство организации вправе ввести ограничения или запрет, издав соответствующий приказ. Политика использования телефона в личных целях на работе направлена на предотвращение неблагоприятных последствий.

В обязанности работника входит соблюдение ПВТР и трудовой дисциплины (ч. 2 ст. 21 ТК РФ). Таким образом, работодатель вправе устанавливать локальным актом правила поведения сотрудников на работе и применять дисциплинарное наказание за их невыполнение.

Часто суды вступаются за работодателей, если сотрудник оспаривает наказание за пользование смартфоном на работе. Суд сочтет его правомерным, если запрет зафиксирован во внутренних актах компании и работник с ним ознакомлен (Определение Мосгорсуда от 25.07.2017 № 4г-9059/17, Апелляционное определение СК по гражданским делам Санкт-Петербургского горсуда от 12.10.2016 по делу № 33-21470/2016, Апелляционное определение СК по гражданским делам Белгородского облсуда от 28.02.2017 по делу № 33-862/2017).

Рассмотрим причины запрета мобильных на работе.

Снижение количества производственных травм

Чаще всего ограничивают использование личных мобильников на режимных предприятиях, производствах с непрерывными производственными линиями, в транспортных и авиакомпаниях, некоторых медицинских и образовательных учреждениях. Запрет направлен на предупреждение получения травм, исключение помех в рабочем процессе. Например, воспрещается разговаривать по телефону во время вождения транспорта, выполнения хирургической операции, обслуживания производства.

Снижение производительности труда

Мобильники отвлекают от работы. Личные звонки, сообщения, обмен контентом мешают выполнению задач, снижают производительность труда. Руководитель может потребовать отключить телефон в трудовое время, если сотрудник не решает по нему рабочие вопросы. Это отвечает интересам работодателя — избежать материальных и финансовых потерь и в то же время не ущемляет права работника.

Нарушение конфиденциальности

Некоторые компании могут запретить сотрудникам делать снимки важных документов, объектов, оборудования. Вдобавок могут возникнуть притязания, если один человек фотографирует другого на рабочем месте без его разрешения или ведома.

Как оформить ограничение или запрет на пользование мобильных на работе

Работодатель вправе прописать перечень работ, выполняя которые сотрудники не должны отвлекаться на телефонные разговоры. Запрет может касаться не всех сотрудников, а только занятых определенной деятельностью: водителей, летчиков, хирургов, педагогов и т. п. Он может быть полным или частичным, например, допускающим краткие переговоры «по важному делу» в специально отведенном для этого месте.

Для ограничения или запрета пользования смартфонами нужно издать приказ, зафиксировать его в коллективном договоре или правилах внутреннего трудового распорядка. С локальными документами работники должны ознакомиться под роспись.

Табу на использование личных гаджетов должно распространяться только на время работы: во время отдыха его нужно снимать.

Подводим итоги

• Работодатель вправе ввести ограничения на пользование мобильными телефонами на работе в личных целях.
• Чтобы запрет на разговоры по телефону на работе был законным, нужно издать соответствующий локальный нормативный акт и ознакомить с ним персонал под роспись.

ПРАВО ИМЕЮ: Личные разговоры по телефону на рабочем месте

23.10.2019 в 14:05

Общество

2100

Поделиться

─ Здравствуйте, уважаемая редакция!

У меня есть один очень волнующий меня вопрос. Я работаю седьмой год в одной немецкой фирме. Договор давно бессрочный. Все, вроде, неплохо, несмотря на непростые времена. Многих увольняют, многие боятся за свои рабочие места….

У меня в этом году ребенок пошел в первый класс. Дело в том, что я не успеваю его забрать, так как работаю 20 часов. С ребенком пытаюсь быть в контакте. У нас в фирме довольно шумно, телефон на вибрацию я поставить не могу. Более того, вибрация мешает моей коллеге по офису. Говорит, что у нее при звуке вибрации сразу ноют зубы.

Словом, у меня несколько раз в день звонит телефон. Коллеги говорят, что их это отвлекает. А сами в это время распродажи обсуждают. Но на мое замечание об этом они очень резко отреагировали. И теперь заявляют, что если мой телефон будет постоянно трезвонить, пойдут с жалобой к начальству.

Замечу, у других коллег телефон тоже звонит. Может, конечно, не так часто, как у меня.

Подскажите, можно ли на фирмах пользоваться личным мобильным телефоном. Как можно решить мою проблему?

Ирина С. , Лимбург.

─ Уважаемая Ирина!

Распорядок работы и поведение работника на рабочем месте регулируется трудовым распорядком. Так как работник связан указаниями начальства (в этом суть трудовых отношений, в отличие от обычных основанных на гражданском договоре правоотношений), то работник обязан подчиняться и трудовому распорядку.

Если даже трудовым распорядком прямо не запрещены личные телефонные разговоры на рабочем месте, то, тем не менее, таких разговоров нужно по возможности избегать. Так как рабочее время потому и называется рабочим, что в это время необходимо исполнять обязанности по трудовому договору.

Если личные телефонные разговоры начальством в исключительных случаях допускаются, то это не означает, что такие разговоры должны стать правилом. Тем более, если они отвлекают других работников от исполнения своих обязанностей.

Работнику необходимо настроить свою каждодневную деятельность так, чтобы избегать личных разговоров на рабочем месте. Технически это вполне возможно. Домочадцы могут сообщать необходимую информацию без телефонного звонка и просить перезвонить в случае необходимости. Звонок тогда может быть совершен в предусмотренной трудовым распорядком паузе.

Нарушение же трудового распорядка может привести к выговору и увольнению.

Максим БРИТАНОВ, адвокат.

Подписаться

Дети
Договор

• 7 июля

  Газ на Заречной улице

• 7 июля

  В нашем поселке давно ждали газ!

• 6 июля

  «Будем ходить по росе босиком»

Что еще почитать

• Отпущенных Эрдоганом боевиков Зеленский сразу же использовал против Росиии

  6330

  Сергей Вальченко

• Политолог рассказал о последствиях передачи Зеленскому боевиков «Азова»: Эрдогану доверять нельзя

  14239

  Виктор Жданов

• В возвращении на Украину боевиков из Турции Кремль разглядел позитив

  19226

  Дмитрий Попов

• Стали известны подробности гибели братьев в пруду под Истрой

  Фото

  7736

  Виктория Чумакова

• В России обнаружился секс: кому половые расстройства будут лечить принудительно

  7274

  Екатерина Сажнева

Что почитать:Ещё материалы

В регионах

• В Ярославле избитые модели написали заявление в полицию

  Фото

  40879

  Ярославль

• Туристка рассказала о пробке перед Крымским мостом: досматривают даже детей

  26042

  Крым

  фото: МК в Крыму

• ВСУ собираются перекрыть пути в Крым

  Фото

  17622

  Крым

  фото: МК в Крыму

• Крым удивит туристов Русскими Мальдивами в 2023 году

  Фото

  15568

  Крым

  фото: МК в Крыму

• Судьба «Душегубки»: что будет делать с башней XIV века «новый хозяин» и почему это волнует псковичей

  Фото

  13669

  Псков

  Светлана Пикалёва

• Спокойно смотрел, как она умирала: как «привычные» побои в псковской семье кончились мучительной гибелью

  Фото

  11142

  Псков

  Светлана Пикалёва

В регионах:Ещё материалы

11 основных правил телефонного этикета

Когда вы работаете в службе поддержки клиентов, вы знаете, что ответы на телефонные звонки становятся хлебом с маслом на вашей должности. Работника на переднем крае обычно нанимают за его сильные коммуникативные навыки.

Хотя это может показаться очевидным — просто поднимите трубку и скажите «Привет?» — ответы на профессиональные звонки сильно отличаются от ответов на личные звонки. Легко ошибиться и случайно заговорить со своим клиентом, как со своей лучшей подругой или матерью.

Тем не менее, следуя приведенным ниже правилам, вы можете быть уверены, что в колл-центре всегда будете на высоте.

Телефонный этикет

1. Ответьте на звонок в течение трех гудков.
2. Немедленно представьтесь.
3. Говорите четко.
4. Используйте громкую связь только при необходимости.
5. Активно слушайте и делайте заметки.
6. Используйте правильный язык.
7. Оставайся бодрым.
8. Спрашивайте, прежде чем поставить кого-либо на удержание или перевести вызов.
9. Будьте честны, если не знаете ответа.
10. Следите за громкостью.
11. Проверяйте голосовые сообщения и отвечайте на них.

1. Ответьте на вызов после трех гудков.

Если ваше положение предполагает постоянную доступность для вызывающих абонентов, вы действительно должны быть доступны. Это означает, что нужно оставаться сосредоточенным и немедленно отвечать на звонки. Последнее, что вы хотите сделать, это заставить клиента ждать после череды бесконечных звонков или отправить его на голосовую почту, когда вы должны были быть в состоянии и готовы ответить.

Если вы постоянно находитесь в сознании и разговариваете по телефону, за исключением перерывов, это правило должно быть довольно простым. Тем не менее, мы рекомендуем отвечать в течение трех гудков, чтобы у вас было достаточно времени, чтобы попасть в зону и подготовиться к звонку. Если вы сразу возьмете трубку, это может привести вас в замешательство.

2. Немедленно представьтесь.

Подняв трубку, вы должны уточнить у человека, которому звонили. В личных звонках достаточно начинать с «Привет?» и пусть звонящий сначала представится. Однако вы хотите, чтобы звонящий знал, набрал ли он неправильный номер, а также с кем он разговаривает.

Потренируйтесь отвечать на телефонные звонки: «Здравствуйте, это [Ваше имя] из [Вашей компании]. Чем я могу вам помочь?» Ваш клиент будет встречен с теплотой, что будет стимулировать позитивное начало вашего звонка. И, если это закончится тем, что раздраженный студент колледжа попытается заказать пиццу, они, по крайней мере, оценят ваше дружелюбие.

Избранный ресурс

Бесплатное руководство по работе с клиентами

Узнайте, как продвинуться по карьерной лестнице с помощью этой бесплатной электронной книги.

3. Говорите четко.

Телефонные звонки — отличный вариант для тех, кто ненавидит личное общение, но требуют очень сильных коммуникативных навыков. Во-первых, человек на другом конце линии может судить о вас только по вашему голосу, поскольку он не может определить язык вашего тела и, надеюсь, добрую улыбку.

Всегда хочется говорить как можно четче. Проецируйте свой голос, не крича. Вы хотите быть услышанным и не повторяться. Сильный, уверенный голос может заставить клиента больше доверять вам и вашей поддержке. В случае плохой работы сотовой связи или любой невозможности услышать или быть услышанным, немедленно попросите положить трубку и перезвонить.

4. Используйте громкую связь только при необходимости.

Всем известны испытания громкой связи. Это проще для вас, потому что вы можете использовать свои руки для многозадачности. Однако для другого звонящего это все равно, что пытаться услышать один голос сквозь гудящую толпу такси на Манхэттене — невозможно и неприятно.

Уделите своим клиентам все свое внимание и избегайте громкой связи. Так обеим сторонам будет легче быть услышанными, и это гарантирует, что вы действительно обращаете на них внимание. В редких случаях вам может понадобиться использовать громкую связь, например, во время конференц-связи или когда вы пытаетесь устранить неполадки по телефону. Хотя громкая связь может быть уместной в это время, всегда лучше использовать гарнитуру, чтобы оставаться свободными от рук.

5. Активно слушайте и делайте заметки.

Говоря об уважении к своим клиентам, очень важно, чтобы вы активно слушали их на протяжении всего разговора. Активно слушать означает слышать все, что они хотят сказать, и основывать свой ответ на их комментариях, а не на использовании предписанного сценария. Это доказывает вашим клиентам, что вы присутствуете и с пониманием относитесь к их неудобствам.

Полезно делать заметки во время звонков в службу поддержки. Вы захотите записать запись после разговора, и заметки будут очень полезны. Это также гарантирует, что во время многословных объяснений от клиентов вы сможете записать основные моменты и перейти к решению проблем, не требуя их повторения.

6. Используйте правильный язык.

Ключевое различие между профессиональными и личными телефонными звонками очевидно — язык. Использование сленга и ругательств при разговоре по телефону с друзьями может быть приемлемым, но такой язык может привести к тому, что вы потеряете клиента на всю жизнь.

Всегда будьте внимательны и уважительны, когда разговариваете по телефону. Никогда не знаешь, какие клиенты могут обидеться на то, что ты скажешь, поэтому лучше использовать формальный язык. Можно добавить юмора, если это уместно, но никогда не отпускайте шутку, которая может расстроить клиента.

7. Оставайся веселым.

Никогда не знаешь, когда у клиента плохой день. Когда кто-то грубит вам по телефону, ваша немедленная реакция может состоять в том, чтобы поставить его на свое место. Однако сначала найдите минутку, чтобы встать на их место и понять, почему они так расстроены.

Суть в том, чтобы всегда оставаться позитивным и дружелюбным, особенно перед лицом негатива. Вашего оптимистичного прогноза может быть достаточно, чтобы исправить неудачный телефонный звонок. Напомните себе, что последнее, чего, вероятно, хотел бы ваш клиент, так это провести день, разговаривая по телефону со службой поддержки. Итак, сделайте этот звонок как можно лучше, и он может создать лояльного клиента на всю жизнь.

8. Спросите, прежде чем поставить кого-либо на удержание или перевести вызов.

Часто нет ничего более раздражающего, чем задержка. После десяти-пятнадцати минут ожидания, чтобы поговорить с реальным человеком, вы, наконец, можете объяснить свою проблему. Затем вас тут же снова переводят в режим ожидания, а затем переводят к другому человеку, которому вы должны заново объяснить всю проблему. Разговор об истощении.

Однако, если вам нужно поставить клиента на удержание или перевести его вызов, всегда сначала спрашивайте его разрешения. Объясните, почему это необходимо, и заверите их, что вы — или другой сотрудник — быстро решите их проблему. Держите своих клиентов в курсе, они будут менее склонны жаловаться на долгое время ожидания.

9. Если вы не знаете ответа, будьте честны.

Возможно, вам придется поставить клиента на удержание или перевести его звонок, если произойдет страшное — вы не знаете решения. Возможно, вы перепробовали все, что могли, или просто понятия не имеете, о чем они говорят. Не паникуйте; представители службы поддержки — тоже люди, и не быть всеведущим голосом разума — это нормально.

Лучше признать, что вы чего-то не знаете, чем оправдываться или давать ложные решения. Однако скажите им, что вы сделаете все возможное, чтобы найти ответ и немедленно вернуться к ним, или найти коллегу, который знает ответ. Клиенты обычно не ожидают, что у вас есть все решения под рукой, но они ожидают, что вы будете прозрачны.

10. Следите за громкостью.

Вы можете быть настолько сосредоточены на телефонном разговоре с клиентом, что едва обращаете внимание на текущую обстановку. При работе в колл-центре может быть довольно громко. Вы всегда хотите помнить о своем объеме и убедиться, что вы не мешаете своим коллегам разговаривать с клиентами и выполнять свою работу.

Если вам нужно говорить громче из-за плохой связи или слабослышащего клиента, просто выйдите из комнаты и поговорите с ними отдельно. Ваши клиенты всегда являются вашей главной заботой, но вы не хотите препятствовать трудовой этике других на вашем рабочем месте.

11. Проверяйте голосовые сообщения и отвечайте на них.

Вполне возможно, что клиент может связаться с вами, когда у вас перерыв или после того, как вы ушли с работы на целый день. Если вы можете получать голосовые сообщения, всегда проверяйте их. Голосовой почте легко ускользнуть из поля зрения, но клиент не забудет об этом.

Каждый день начинайте и заканчивайте проверкой голосовой почты. Это занимает всего несколько минут и позволяет избежать потери запроса в службу поддержки. Ваши клиенты оценят ваш быстрый ответ, и вы сможете заняться тем, что у вас получается лучше всего, — предоставлением компетентной и дружелюбной поддержки.

Эти советы должны предоставить вам и вашей команде основные рекомендации по телефонному этикету, и при правильном выполнении ваша компания должна значительно улучшить качество обслуживания клиентов.

Однако в некоторых случаях этих действий может оказаться недостаточно для разрядки ситуации. Некоторые взаимодействия с клиентами потребуют от вашей команды принятия специальных мер, чтобы обеспечить удовлетворение немедленных и долгосрочных потребностей клиента. В следующем разделе мы рассмотрим несколько таких сценариев и способы их устранения.

Телефонный этикет службы поддержки клиентов

Иногда вы можете поднять трубку телефона и немедленно восстановить отношения с клиентом. Таких случаев должно быть немного, но они случаются даже с лучшими командами обслуживания клиентов. В таких случаях важно использовать правильный телефонный этикет, чтобы получить наиболее эффективный результат как для клиента, так и для компании. Чтобы помочь вам подготовиться, ниже приведены несколько распространенных проблем, с которыми сталкивается большинство представителей службы поддержки клиентов при работе по телефону.

1. Клиент просит вас сделать что-то, что вы не можете сделать.

Единственным недостатком отличного обслуживания клиентов является то, что иногда они ожидают от вас слишком многого. Когда вы постоянно удовлетворяете их потребности, они могут попросить вас сделать что-то, на что у вас просто нет полномочий, или что это противоречит политике вашей компании. Часто они делают не злонамеренный запрос, а клиент думает, что ваша команда настолько эффективна, что может предоставить расширенный сервис.

В таких случаях вы должны сделать все возможное, чтобы пересмотреть ожидания клиента в отношении того, что может и чего не может сделать ваша сервисная служба. Будет полезно, если вы предоставите клиенту документ или статью базы знаний, в которой излагается ваша политика и даются ответы на любые дополнительные вопросы, которые могут возникнуть у клиентов. Хотя вы должны быть в состоянии объяснить политику вашей компании самостоятельно, предложение стандартизированного документа помогает повысить доверие к вашим аргументам. Клиент знает, что вы не придумываете этот ответ на месте, и есть причина, по которой вы не можете выполнить запрошенное действие.

2. Клиент настаивает на том, чтобы оставаться на связи до тех пор, пока его проблема не будет решена.

Клиенты стремятся к достижению своих целей, и некоторые из них сделают почти все, чтобы добиться успеха, даже если это означает оставаться на телефоне, пока они не добьются своего. Эта мотивация иногда может привести к стрессовым ситуациям, когда клиенты становятся взволнованными, потому что торговый представитель не может выполнить определенное действие. Такие случаи редки, но они случаются, особенно если ваш продукт необходим для успеха клиентов.

Лучшее, что можно предпринять в таких случаях, — обеспечить упреждающее обслуживание клиентов. Обратите внимание на сигналы в тоне и словарном запасе клиента, которые указывают на разочарование или стресс. Затем предотвратите эскалацию, признав препятствие, а также то, как проблема влияет на рабочий процесс клиента. Это продемонстрирует клиенту, что вы активно прислушиваетесь к его просьбе и согласны с его целями.

Если вы не можете разрядить ситуацию, следующий лучший шаг — разработать план дальнейших действий. Сообщите клиенту, что вы хотели бы более подробно изучить проблему и связаться с ним через предпочитаемый им способ связи. Если клиент сопротивляется разрыву телефона, объясните, как вам нужно связаться с внутренними рекомендателями, которые могут помочь вам в решении проблемы. Дайте понять, что в интересах клиента повесить трубку и связаться позже. Если это невозможно, немедленно свяжитесь с вашим менеджером, чтобы вмешаться в ситуацию.

3. Клиент требует разговора с менеджером.

Многие клиенты считают, что требование поговорить с руководством поможет решить их дело быстрее. На самом деле менеджеры по обслуживанию клиентов диктуют позицию компании по вопросам обслуживания клиентов и повторяют первоначальный ответ представителя, если он соответствует их политике. Это может привести к ухудшению качества обслуживания клиентов, поскольку клиенты будут чувствовать, что компания не смогла удовлетворить их индивидуальные потребности.

Вместо того, чтобы обращаться к своему менеджеру, попробуйте решить проблему самостоятельно. Вы, конечно, можете обратиться за советом к своему менеджеру, но убедитесь, что он не принимает активного участия в разговоре с клиентом. В тот момент, когда вы приглашаете своего менеджера, вы активно признаете клиенту, что не можете решить его проблему самостоятельно.

Иногда клиенты прямо требуют поговорить с вашим менеджером. В этих случаях мы рекомендуем применить правило одного предупреждения, то есть, если клиент просит поговорить с вашим менеджером, у вас есть один шанс предотвратить эскалацию. Уверенно скажите клиенту, что у него больше шансов решить проблему с вашей помощью, и наметьте шаги, которые вы собираетесь предпринять, чтобы помочь ему. Если это не сработает, попросите связаться с руководством позже или напрямую свяжите его со своим руководителем.

4. Клиент не понял вашего объяснения.

Телефоны отлично подходят для оказания немедленной поддержки по простым и легко устраняемым проблемам, но с ними может быть сложно работать, когда дела становятся более сложными. И вы, и клиент должны отслеживать важные детали обращения, чтобы убедиться, что вы находитесь на одной странице в процессе устранения неполадок. В таких случаях клиенты могут легко неверно истолковать информацию и запутаться в рекомендуемых вами шагах. Даже если вы предоставляете подробные шаги по устранению неполадок, ваше подробное объяснение может быть слишком сложным для уровня знаний клиента о продукте.

В этих случаях используйте инструменты обслуживания клиентов, которые помогут уточнить ваше объяснение. Такие инструменты, как демонстрация экрана и виртуальные помощники, обеспечивают практическую поддержку и помогают клиентам на каждом этапе процесса устранения неполадок. Таким образом, вы можете убедиться, что они правильно следуют вашим рекомендациям, и ответить на любые вопросы, которые у них возникнут в данный момент.

Если у вас нет доступа к этим типам инструментов, для вашей команды доступно множество бесплатных опций. Ознакомьтесь с этим полным списком бесплатного программного обеспечения службы поддержки, которое ваша команда может использовать для устранения неполадок.

5. Клиент слишком долго держит вас на телефоне.

Клиенты ценят свое время, как и представители службы поддержки клиентов. У большинства торговых представителей есть квота дел, которую им нужно выполнять каждый день, и они не справятся, если застрянут на длительном звонке. Когда вы имеете дело с 30+ звонками каждый день, вы не можете позволить себе увязнуть в часовом звонке. Это ставит перед вами сложную задачу удовлетворения потребностей клиентов, а также ваших собственных карьерных целей.

Хотя вы должны уделять каждому клиенту максимум внимания и преданности его проблеме, помните о том, как долго вы разговариваете с клиентом по телефону. Когда вы больше не добиваетесь значительного прогресса в деле, попросите их связаться с ними. Объясните, почему вам необходимо продолжить работу и как это приведет к более быстрому разрешению проблемы. Эта мера не только поможет вам достичь ваших ежедневных целей, но и продемонстрирует, что вы бережно относитесь к времени клиента.

Для получения дополнительной информации об улучшении обслуживания клиентов прочитайте этот пост о советах по обслуживанию клиентов для стартапов.

Как вести деловую беседу при разговоре по телефону

Сегодня многие люди предпочитают электронную почту и текстовые сообщения телефонным звонкам для общения по работе. Почему? Деловые звонки могут быть немного нервными.

По словам Дарлин Прайс, президента Well Said, Inc. и автора книги Well Said! Презентации и беседы, приносящие результат, страх разговора по телефону и сомнения в том, что и как сказать, останавливают многих потенциальных абонентов от набора номеров.

В отличие от электронной почты и обмена сообщениями, где вы можете редактировать свои слова в любой момент, использование телефона для делового общения — это опыт реального времени. Первые 20 секунд вашего звонка могут стать ключом к успеху. Используя только комбинацию ваших слов и тона голоса, вы можете увеличить или уменьшить свои шансы на получение желаемого результата этого взаимодействия.

Хотя может быть удобнее связаться с кем-то с помощью цифровых технологий, телефон по-прежнему является более личным способом ведения делового разговора. Ничто не может заменить звук человеческого голоса.

Помимо текстовых и электронных писем, многие собеседования и деловые встречи по-прежнему проводятся исключительно по телефону. Вот почему важно знать, как говорить эффектно, используя этот метод общения.

Чтобы помочь вам сделать ваши деловые звонки максимально эффективными, мы составили список основных шагов и советов по телефонному этикету. Узнайте, что вы найдете внутри: 

Как вести деловой разговор по телефону

1. Подготовьтесь к звонку
2. Представьтесь
3. Укажите основную причину вашего звонка
4. Активно слушайте, не перебивая
5. Практикуйте свой деловой телефонный этикет
6. Поблагодарить

Смотрите также: наши разговорные курсы делового английского.

Как вести профессиональный разговор: основные советы

Подготовка к звонку

Что нужно сделать в первую очередь, прежде чем сделать деловой телефонный звонок? Найдите минутку, чтобы подготовиться. Вот несколько шагов, чтобы сделать это эффективно:

• Укажите причину, по которой вы звоните. Зная цель вашего делового телефонного звонка, вы не будете нервничать из-за разговора с кем-то, кого едва знаете. Вы хотите что-то продать, попросить помощи или получить какую-то информацию? Подумайте на минуту о цели, которую вы хотите достичь с помощью этого звонка.
• Запишите ключевые моменты, которые вам нужно осветить. Чтобы ваш звонок не прерывался, подготовьте несколько заметок о вещах, которые вы хотите обсудить во время разговора, а также о любых вопросах, которые вам нужно задать. Пара тезисов также поможет вам почувствовать себя более уверенно и сохранить контроль над разговором.
• Подготовьте необходимую вспомогательную информацию. Будьте рядом с устройством с доступом в Интернет, чтобы вы могли быстро найти любые дополнительные данные.

Представьтесь

При исходящих вызовах скажите «Привет» и представьтесь человеку на другом конце линии. Чтобы следовать профессиональному телефонному этикету, начните со своего имени, а также своей фамилии, должности или названия компании, если это необходимо. Например:

Здравствуйте. Меня зовут Брайан, и я звоню из [название компании].

Вежливо начинать разговор с небольшой беседы, особенно если вы хорошо знаете человека. Но не будь слишком болтливым. Помните, что у вас есть ограниченное время на разговор, поэтому сосредоточьтесь на конкретной цели разговора и переходите сразу к делу. Если вы не знаете человека, обменяйтесь любезностями, например, кратко: «Как дела?» или «Надеюсь, у тебя сегодня все хорошо».

Найдите лучшие поздравления для официальных бесед в нашей последней статье « 22 полезных английских приветствия на каждый день ».

Укажите основную причину вашего звонка

После профессионального телефонного приветствия вежливо и прямо изложите цель вашего звонка. Например:

Я получил ваше письмо вчера, поэтому я звоню, чтобы уточнить.

Я звоню из [название компании]. Я хотел бы поговорить с вами о вашей недавней покупке.

Объяснение причины вашего звонка поможет сфокусировать и направить разговор. Кроме того, это поможет вам удержать внимание собеседника и показать, что вы готовы к разговору. Сохраняйте устойчивый темп и говорите без большого количества пауз и слов-паразитов, таких как «гм» ​​и «э-э».

Активно слушайте, не перебивая

Хотя вы можете стремиться к достижению основной цели вашего делового звонка, убедитесь, что вы ведете двусторонний разговор, а не монолог. Дайте человеку, с которым вы разговариваете, время, чтобы ответить и задать любые вопросы, которые у него могут возникнуть. Внимательно слушайте и используйте словесные кивки, такие как «Угу», «Звучит интересно», «Хорошо», «Да, я понимаю», «Верно», «Понятно», «Не могли бы вы рассказать мне больше об этом» и т. д.

Практикуйте свой деловой телефонный этикет

Так легко забеспокоиться, когда нужно сделать важный звонок. Но если вы позволите тревоге взять верх над эмоциями, в деловом общении у вас ничего не получится. Прежде всего, сохраняйте спокойствие и говорите четко. Тщательно выбирайте слова, избегая сленга и жаргона. Подробнее об этом читайте в нашей статье о том, как освоить деловой английский для менеджеров.

Чтобы говорить по телефону в профессиональной деловой манере, обратите особое внимание на тон голоса. Говорите нормальным тоном или чуть выше, сохраняя естественность, позитивность и привлекательность. Старайтесь четко произносить слова и свести акцент к минимуму.

Если вам нужно задержать человека, спросите у него разрешения на это и объясните причину. Вы можете сказать что-то вроде:

[Имя], ничего, если я задержу вас на несколько секунд, пока я уточню у [Имя] эту проблему?

Чтобы следовать телефонному этикету на работе, никогда не оставляйте кого-либо на линии более чем на 30 секунд и всегда возвращайтесь через 15 секунд. Когда вы, наконец, ответите на звонок, поблагодарите собеседника за ожидание.